Как вывести розничный бизнес в онлайн

Статья для декабрьского номера журнала Деловой Волгоград.

Каждая компания стремится расширить рынок сбыта продукции. Торговой компании увеличить продажи поможет открытие интернет-магазина. На что обратить внимание при создании и развитии направления e-commerce пойдет речь в этой статье.

Разработка интернет-магазина

При разработке магазина главное удержать в рамках свой перфекционизм. Предприниматели хотят все и идеально. Такой подход ведет к бесконечному откладыванию даты запуска проекта. Лучше выпустить с минимальным функционалом, а потом дорабатывать.
Создание интернет-магазина – это не конечный продукт на годы вперед. Успешные магазины постоянно дорабатываются и улучшаются.

Создавая и развивая интернет-магазин у вас 3 пути: найти агентство, нанять специалистов в штат или обратиться к фрилансерам.
Для работы с фрилансерами нужны высокие компетенции, как менеджера проекта. Иначе, риски при работе с частными лицами утроятся. Вам нужен специалист, который спроектирует сайт, дизайнер, верстальщик и программист. Всех придется координировать и контролировать. Выйдет дешевле, но велик шанс погубить проект. Чтобы добиться эффективности наймите в штат менеджера проекта с опытом разработки интернет-магазинов, для координации процессов.
Второй вариант - обратиться в интернет-агентство. Дороже, чем у фрилансеров, но меньше усилий со стороны заказчика и надежнее, чем у фрилансеров.

Собрать команду в штат кажется привлекательным вариантом. Разработчики погружаются в нюансы бизнеса, уделяя 100% времени вашему проекту. Но это самый затратный путь. Хорошие специалисты в IT стоят дорого, в Волгограде их мало. Стоит подумать и о том, нужна ли команда на первом этапе. Пока магазин не стал на ноги, затраты на содержание штатных разработчиков могут сильно отдалить выход на самоокупаемость.

Команда

В бизнесе важна команда. Интернет-магазин не исключение. Часть сотрудников могут находится на аутсорсе (в агентстве или на фрилансе). На первых этапах все специалисты не нужны, но по мере роста бизнеса штат расширяется.


Команда - это важно.

Дизайнер – курирование дизайна сайта, рекламных материалов, графического контента в соц.сетях.
Программист – реализация изменений на сайте, внедрение дополнительных сервисов.
Интернет-маркетолог – развитие сайта, повышение конверсии, проведение акций, анализ рекламных кампаний. Контроль сотрудников, задействованных в рекламе и развитии сайта.
SEO-специалист – привлечение трафика из поисковых систем.
Специалист по контекстной рекламе – работа с системами контекстной рекламы
Контент-менеджер – наполнение сайта.
SMM-специалист – развитие групп в соц.сетях, работа с таргетированной рекламой.
Специалист по приему и обработке заказов – обработка заказов через сайт, телефон, онлайн-чат. Консультации клиентов.
Сотрудник склада – комплектация заказов, передача в службу логистики.
Логист – поставка товаров на склад, отслеживание остатков.
Байер – работа с поставщиками. Работа с ассортиментом.
Курьер – доставка товаров.
Бухгалтер – бухгалтерское обслуживание организации.
В зависимости от масштабов бизнеса сотрудники выступают в нескольких ролях. Интернет-маркетолог продвигает сайт, ведет кампании в Директе и Adwords, логист закупает товар и формирует заказы. С ростом числа покупателей в компании появляются люди с одинаковыми должностными обязанностями (курьеры, складские работники, менеджеры по работе с клиентами) и узкой специализацией (автор е-мейл рассылки, аналитик, менеджеры по категориям товаров).

Доставка

Доставка товаров до клиента — важная часть бизнеса интернет-магазина. Начните думать о доставке до запуска бизнеса. Развивать собственную службу и пункты выдачи товара или отдать услуга на аутсорс.

Виды доставки по географическому признаку: 1. По своему городу. 2. В другие регионы России. В зависимости от широты географии обслуживания интернет-магазина вам предстоит выстроить стратегию доставки товаров до покупателя.

По способу получения товара:

·         Почта России.

·         Курьерская служба.

·         Своя служба доставки.

·         Транспортная компания.

·         Пункт выдачи.

Посчитайте себестоимость каждого вида доставки. Покупатели любят бесплатную доставку. Но платить за нее из собственной прибыли накладно. Вариант – включать доставку в стоимость товара, но, если его легко сравнить по цене снизится конкурентоспособность. Другой вариант – бесплатная доставка при достижении минимальной суммы заказа. Это стимулирует заказать больше.
Продумайте схему возврата товаров.

Оплата товара

Покупатели хотят оплачивать товары наличными при получении. Таких клиентов минимум 70%. Согласно исследованию ЯндексМаркет, главный барьер, из-за которого россияне отказываются от покупки в интернет-магазине — это предоплата. 35% откажутся от покупки при наличии предоплаты. Учитывайте это, планируя способы оплаты. В исследовании приводятся предпочтения пользователей (допускался выбор нескольких вариантов).

• Наличные — 76%.

• Предоплата банковской карточкой – 36%.

• Предоплата электронными деньгами – 34%.

• Оплата картой в момент доставки – 20%.

• Предоплата – банковский перевод – 19%.

• Предоплата через терминал – 9%.

Большинство предпочитает наличные

Способы оплаты делятся на три группы: в интернете при покупке (предоплата), в оффлайне до получения (предоплата) и при получении товара (постоплата). Предлагайте покупателю все варианты.
Учитывайте, что без предоплаты выкуп товара составляет 65-95% в зависимости от отрасли и качества услуг. До трети товара вернется назад! Причины возврата – брак, не подошел размер, слишком долгая доставка, несоответствие товара фото на сайте, покупатель передумал. Но вы все равно оплатите доставку.

7 важных KPI для интернет-магазина

На старте интернет-магазина внимание стоит обратить на 7 ключевых показателей эффективности.

1.      Количество заказов – базовый показатель, основа для других KPI.

2.      Общая сумма заказов.

3.      Посещаемость сайта – следите за динамикой каждого из источников трафика.

4.      Конверсия из посетителей в заказы. Для всей аудитории и по источникам трафика. Заказы через корзину отслеживаем с помощью ЯндексДирект / Google Analytics, по телефону – через calltracking (система учета входящих звонков из рекламных источников).

5.      Средний чек. Общий доход / кол-во заказов.

6.      Стоимость заказа. Затраты на привлечение покупателей / количество заказов.

7.      Доля успешно выполненных заказов. Стремитесь к показателю более 80%, улучшая сервис, логистику и качество работы склада.

Привлечение посетителей

Нет посетителей – нет заказов. Закладывайте рекламные бюджеты еще на этапе проектирования сайта. Отслеживайте эффективность. Зная конверсию, вычислим количество покупателей. Если еще нет данных – берите «среднюю по больнице» - 1%. То есть из 100 посетителей 1 совершит покупку.
4 главных источника получения новых клиентов:
1. Контекстная реклама (ЯндексДирект, Google Adwords). Быстрый способ получить первых клиентов.
2. Поисковые системы (SEO). Важный источник трафика, но ощутимые результаты лишь через 8-12 месяцев с момента начала работ. SEO – забег на длинную дистанцию.
3. Товарные агрегаторы – Яндекс Маркет, Google Merchant Center, Price.ru, Torg.mail.ru, Tiu.ru. Работают с оплатой за переход в интернет-магазин.
4. Таргетинговая реклама в социальных сетях Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники, Мой Мир.
Другие источники: доска объявлений Авито; размещение контента на внешних сайтах – форумах, блогах, порталах, youtube; посты в соц. сетях, CPA-сети (оплата вебмастерам % от покупки), активность оффлайн.

Удержание покупателей

Лучшие покупатели – постоянные покупатели. Привлекать новых клиентов – дорого, поэтому не забывайте о тех, кто однажды уже сделал покупку. 
Превосходный сервис.
Выстраивание отношений.
Высокое качество контента.
Регулярность взаимодействия.
4 направления работы, развивая которые вы получите постоянных клиентов.


Удерживайте клиента как можно дольше.
 
Сервис важный, но сложный инструмент. Скорость доставки, политика возврата, реакция на вопросы и жалобы, компетенции консультантов по товарам, удобство покупки – важно всё.
Выстраиваете взаимоотношения с покупателем. Чем больше вы знаете о клиенте, тем проще продать ему в будущем.
Качественный контент на сайте, в е-мейл рассылке, в группах соц.сетей, на сторонних площадках выгодно отличит вас от конкурентов. Станьте экспертами по своим товарам.
Взаимодействуйте с клиентом регулярно, через е-мейл и соц.сети. Иначе он забудет о вас.

Привлекайте и удерживайте клиентов, отслеживайте показатели эффективности, оптимизируйте бизнес-процессы и тогда интернет-магазин принесет прибыль.